【徹底解説】カスタマージャーニーとは?作り方や事例について詳しく解説します

カスタマージャーニー マーケティング

「マーケティング成果が出せない」「どんな方法なら顧客が商品を購入するのか」

マーケティング戦略を練る際、カスタマージャーニーを作ることが欠かせません。

上手く作成することができないと、悩んでしまうことも多いですよね。

今回の記事では、カスタマージャーニーの作り方から成功事例までをご紹介します。

  • 「カスタマージャーニーの作成方法を知りたい」
  • 「活用することのメリットを知りたい」

という方は、ぜひご参考にしてください。

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、顧客の「行動」「思考」「感情」を可視化して、ニーズや行動特性などのデータと組み合わせたものを指します。

商品やサービスを提供するのは重要ですが、より成約率を上げるために顧客の購買プロセスを把握するのも大切です。

顧客は複数のメディアから購買をしているため、カスタマージャーニーを活用することでより幅広いマーケティング施策を打てます。

顧客の購買行動に沿ったマーケティングも実現できるので、どのマーケティング施策においても、カスタマージャーニーを作成することが大切です。

カスタマージャーニーのメリット3選

カスタマージャーニーを作成することで、以下の3つのメリットがあります。

  1. 顧客への理解度が深まる
  2. マーケティング活動の意思決定が早くなる
  3. 複雑化する購買行動をたどれる

ここからはそれぞれのメリットについて、詳しく解説します。

顧客への理解度が深まる

カスタマージャーニーを作ることで、顧客の購買行動に関するマーケティング施策を全体的な視点で考えられます。

ウェブサイトの行動ログなどの断片情報よりも、ニーズや行動特性で捉えた方が顧客に購買されやすくなるからです。

顧客の購買行動をイメージできると、自社の商品やサービスを販売する施策も構築しやすくなります。

顧客への理解度を深めるためにも、カスタマージャーニーの作成を欠かさないようにしましょう。

マーケティング活動の意思決定が早くなる

カスタマージャーニーを構築すると、マーケティング施策を検討するときに、社員全員が同じ目線に立って考えられます。

社員全員が商品やサービスの世界観や、理想とするコミュニケーション方法を認識しているため、検討をスムーズに行うことが可能です。

企画の進行がスムーズになると、社員たちもストレスを抱えづらくなり、環境の改善も期待できます。

マーケティング活動の意思決定が早くなることで得られるメリットは多いため、カスタマージャーニーの構築を優先的に行いましょう。

複雑化する購買行動をたどれる

カスタマージャーニーがあると、顧客の購買行動を時系列に確認できるため、マーケティング施策の効果が出やすくなります。

顧客がどのような体験プロセスを経て、商品を購入しているかが可視化されることで、理想とする顧客像をイメージしやすくなるからです。

顧客の複雑な購買行動がシンプルな形で把握できるようになり、施策におけるアイデアも浮かびやすくなるでしょう。

カスタマージャーニーのデメリット3選

カスタマージャーニーを利用することのメリットはありますが、以下の3つのデメリットもあります。

  1. 作成に工数がかかる
  2. 効果の可視化が難しい
  3. 必ず成功する保証はない

ここからはそれぞれのデメリットについて、詳しく解説します。

作成に工数がかかる

カスタマージャーニーを作成する場合は、1つ1つの工程を丁寧に辿る必要があります。

顧客の購買行動を把握するのに、事前調査から分析を行っていくので、作成するまでのプロセスが長くなることが多いです。

また、複数メンバーで、意見を出し合うことや意思決定していくため時間がかかります。

時間を削って作ると、顧客のニーズや心理状態を捉えられていないことがあるため、注意しましょう。

効果の可視化が難しい

カスタマージャーニーを作成して実際に運用しても、すぐに効果が確認できるわけではありません。

効果を実感するまでに時間がかかるので注意が必要です。

カスタマージャーニーを作成する時には、長期的な計画になることをあらかじめ把握しておきましょう。

必ず成功する保証はない

カスタマージャーニーを作成したからといって、必ずしもマーケティング活動に直結するとは限りません。

事前調査の不足や分析方法が誤っていて、期待する効果が得られないこともあるからです。

運用をしてみて、分析と改善をしていくことがマーケティングを成功させるためのポイントとなります。

カスタマージャーニーはあくまでもツールと考えるようにして、過信しないようにしましょう。

【6ステップで解説】カスタマージャーニーの作り方

実際にカスタマージャーニーを作っていくためには、下記の6ステップが大切です。

  1. ペルソナを策定する
  2. ゴールの設定を行う
  3. フレームを設定する
  4. 顧客情報を集める
  5. 課題や施策の洗い出しを行う
  6. マップにする

各ステップについて、順を追って解説します。

ペルソナを策定する

分析対象とする顧客を絞り込んで、ペルソナを明確にします。

顧客が抱える課題を明確に可視化するためにも優先的に行いましょう。

コツとしては、顧客の購買行動だけでなく、年齢・性別・職業・居住地・ライフスタイルなど、細かく設定することが重要です。

狙った顧客に対して、効果的なマーケティングを行うためにも、ペルソナ策定は丁寧に行いましょう。

ゴールの設定を行う

自社が販売する商品やサービスを決めて、最終的なゴールを設定しましょう。

目的とするゴールによって、必要な情報収集、施策の検討内容が大きく変わってくるからです。

情報収集、購入、継続利用、いずれかのゴールを決めておく必要があります。

自社の事業目的や内容などに応じて、ゴールを決めましょう。

フレームを設定する

カスタマージャーニーを作る際、あらかじめフレームを設定しておくことで、課題や施策の検討がスムーズに進めやすくなります。

顧客が購買に至るまでの行動を、『認知』『感情』『思考』に分けて捉えていくことが大切です。

質の高いカスタマージャーニーを作成するためにも、フレームを設定しておきましょう。

顧客情報を集める

ゴールとフレームを設定したら、分析対象となる顧客情報を調査していきます。

顧客がどのような『感情』『思考』したときに、購買行動に至ったのか調査します。

BtoB企業の場合、過去の問い合わせ情報やセミナーで収集したアンケート、カスタマーサポートの対応履歴なども活用すると効果的です。

社内での情報が足りなければ、追加で顧客へのインタビューや市場調査を行って情報を集めていきましょう。

課題や施策の洗い出しを行う

集めた情報を、設定したフレームに沿って分類して、課題や施策の洗い出しを行います。

課題や施策の洗い出しを行うことで顧客の行動や感情と、マーケティング施策がマッチしていないのかを明確にすることが可能です。

『感情』『思考』『行動』『課題』の区分けを作成し、それぞれの情報に対して解決案や追加施策をコメントしていきましょう。

マーケター、カスタマーサポート、エンジニアなど、多角的な視点で分析していけるメンバーを集めて確認しておくとスムーズな洗い出しが可能です。

マップにする

マーケティングの現状と理想とのギャップに対する解決案を踏まえて、カスタマージャーニーマップを完成させます。

マップを作成しておくことで、誰が見ても一目で課題や施策について理解しやすくなるからです。

横軸には『興味・関心』『比較検討』『購入』などの購買プロセス、縦軸には『行動』『思考』『課題』などをマッピングしていきます。

完成したマップは、全社員に共有をしておき、共通認識のもとマーケティングを行っていきましょう。

カスタマージャーニーの成功事例2選

ここからはカスタマージャーニーマップを活用して、課題解決に成功した事例を2つ紹介します。

株式会社リクルート

出典:株式会社リクルート

人材業界最大手の株式会社リクルートは、お客様満足度の行動項目の評価を確認して、推奨度や改善ポイントを把握することに努めました。

その後、現場スタッフも含めて、お客様の属性ごとに共通認識を持つことに成功しています。

顧客の声やCX向上のために行うべき行動をカスタマージャーニーマップによって可視化し、さらなるサービス向上に繋げたそうです。

DINETTE株式会社

出典:DINETTE株式会社

コスメブランドを運営するDINETTE株式会社は「顧客の声」を積極的に集めて、良質なカスタマージャーニーマップを作りました。

お客様の悩みや声をSNS、レビューから洗い出し、自社のマーケティングに活用していきました。

LP制作においても、ユーザーのレビューを掲載し、信用度を高めることに成功しています。

まとめ

カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客の複雑化した購買行動を『顧客視点』で理解を深め、効果的なアプローチが可能です。

顧客の購買行動が可視化されることで、課題や改善案も明確になり、企業として取り組みやすくなります。

また、今回の記事では、カスタマージャーニーマップ作成のポイントや成功事例も記載しています。

理想とする顧客体験を実現するために必要なポイントなので、1つずつ確認していきながら実際に活用していきましょう。

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