「カスタマーエクスペリエンスって言葉を聞くけど実際の意味まで知らない」
「ユーザーエクスペリエンスと何が違うの？」
「そもそもどんなメリットがあるんだろう？」
このように悩んでいる企業担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
CXとは顧客が製品やサービスを購入した際に、購入したもの以外も含めて価値を得る体験を指します。
顧客満足度に大きく関わる部分なので、製品やサービスを販売する際に細かく考えておくべきポイントと言えるでしょう。
今回の記事ではCXの概要、メリット、UXなどについて徹底解説します。
記事の後半部分では、CXの企業事例についても記載しているのであわせてご参考にしてください。
CX(カスタマーエクスペリエンス)とは？
CXとは商品だけではなく、購入までの過程、使用する過程、購入後のフォローなどにおける経験まで含めた顧客体験のことを指します。
商品の価値だけではなく、感情的な価値にも訴求することでさらに顧客満足度を高めることが可能です。
CXを最大限まで高めることで、ユーザーの満足度がさらに上昇し、ファン化につながりリピーターにしやすくなります。
業界によっては、商品やサービスの内容が似てしまうこともあるため、差別化を行うためにもCXを最大限まで高める施策を打つことが大切です。
UX(ユーザーエクスペリエンス)との違い
CXと混同されやすいのがUX(ユーザーエクスペリエンス)の存在です。
UXとは商品やサービスの購入を通じて、ユーザーが得る体験のことを指します。
あくまでも商品やサービスの購入などの体験なので、過程まで含めたCXとは異なる考えです。
UXの例としては、以下のような例が挙げられるでしょう。
例：スマホアプリの場合
読み込み側が早くストレスがない
文字が読みやすい
入力のフォームの項目が少ないので楽
商品やサービスに関する肯定的な口コミを増やすためにも、開発を行う場合はUXまで考える必要があります。
CX(カスタマーエクスペリエンス)を高める際のメリット
CXを高める際のメリットとしては、顧客がリピーターになってくれることが挙げられます。
CXを高めることでユーザーの満足度や印象もアップしやすくなるので、同じ会社で商品やサービスを再度買いたいと思うようになるでしょう。
また、満足度が高まることで良質な口コミを得やすくなり、そこから新たな顧客層を取り込める場合もあります。
良質な口コミが増えると、ブランドのイメージも高まるというメリットもあり、自社製品の価値をさらにアップさせることが可能です。
このようにCXを徹底的に改善することで、新規顧客、既存顧客の集客率を向上させられるでしょう。
CX(カスタマーエクスペリエンス)の注意点
CXは改善することで多くのメリットをもたらしますが、そう簡単には改善できません。
改善するためには、現状を十分に理解してその上で細かく分析する必要があるからです。
まずは現在の顧客からアンケートで意見をもらうといいでしょう。自社のサポートのどこに不満があるのか洗い出せるとCXの改善に関するヒントが得られます。
また、現在の数値も合わせてチェックし、どこを改善するべきなのか洗い出しましょう。
特にチェックすべき項目としては、以下の3つが挙げられます。
- 購入率（CV）
- 顧客生涯価値（LTV）
- 顧客定着率（リテンションレート）
顧客の意見と照らし合わせて、どの部分の数値が低いのか分析しながら改善を図りましょう。
CX(カスタマーエクスペリエンス)の企業事例4選
CXを徹底して改善することで成功した企業の事例として、以下の4つが挙げられます。
- スターバックス
- テスラ・モーターズ
- Netflix
- リッツカールトン
それぞれの企業が成功したポイントについて詳しく解説するので、1つずつ確認していきましょう。
1. スターバックス
国内外で高い人気を誇るコーヒーチェーン店であるスターバックスでは、商品やサービスだけではなく付随するサービスや体験にも注力しています。
特に近年ではデジタル施策を多く取り入れており、CXの改善に成功しているのが特徴です。
実際には以下のような取り組みを行っています。
モバイルアプリでの決済
各種決済サービスの充実
オンラインストアの運営
モバイルからのオーダー
これらのようにユーザーにとって便利なサポートを行っており、より顧客満足度がアップするように努めています。
2. テスラ・モーターズ
電気自動車メーカーであるテスラ・モーターズでも、CXを改善するための取り組みが行われています。
販売する車はもちろん、顧客満足度の向上も重視しており、その結果多くのユーザーから支持を得られるようになりました。
テスラ・モーターズの新車には、ドライバーの負担を軽減するオートパイロット機能が搭載されています。
ソフトウェアが常にアップデートされ続けているため、ユーザーは最新の機能を使うことが可能です。
顧客体験を改善できる取り組みを惜しまないことで、現在でも多くのファンから人気を集めています。
3. Netflix
映画、ドラマなどを配信するサービスであるNetflixでは、顧客がより便利に動画視聴できる取り組みを行っています。
まず代表例として挙げられるのが、視聴履歴を分析してユーザーにあった作品を紹介する機能です。
分析の精度が高いため、ユーザーが気になった作品をダイレクトに紹介でき、よりNetflixのサービスに高い満足度を感じます。
他にも作品を眺める前に予告編を再生してくれるため、どのような作品か分かりやすくなるのもNetflixならではの取り組みです。
このようにユーザーを思い遣った工夫を施すことで、現在でも他の追随を許さないサービスとなっています。
4. リッツカールトン
超一流のホテルとして有名なリッツカールトンでも、CXの向上に努めています。
CXの向上のために、すべてのスタッフがクレドというカードを携帯しているのが特徴です。
クレドには顧客が感動するサービス、ニーズを先読みしてお答えするサービスなどが記載されています。
顧客が忘れ物をした時の対応
枕のかたさを調整する際の対応
顧客がプロポーズする際のアシスト方法
これらのように細かい気配りをどうすればいいのか記載されているので、従業員それぞれが顧客の満足度を高められるような質の高いサポートを行えるようになっています。
CX(カスタマーエクスペリエンス)を学ぶ際におすすめな3つの本
CXについて学ぶ場合は、以下の3つの本で勉強を進めましょう。
CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
DX CX SX
新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」
ここからは、これらの本の概要や特徴について詳しく解説します。
1. CX（カスタマー・エクスペリエンス）戦略―顧客の心とつながる経験価値経営
こちらの書籍は豊富な成功事例が載っており、ケーススタディを行う際に役立つ1冊です。
CXの基礎から学べるので、これからCXの改善を考えている場合に適した内容になっています。
後半部分ではCX戦略のマネジメントなど、コアな部分についても触れているのでこちらの1冊でCXへの理解度を深められるでしょう。
2. DX CX SX
こちらの本ではCXだけではなくDX、SXなど最新の概念について学べるようになっています。
大企業〜中小企業までの事例が網羅されており、分かりやすく学べるのもポイントです。
最新知識や、事例と絡めながらCXを学びたいという方に向いている1冊と言えるでしょう。
3. 新デジタル時代にCX向上を実現する「顧客体験フィードバック」
こちらの本では、CXについて顧客がどのように捉えているのかという切り口で学べます。
CXの改善方法、分析方法など実践的な部分まで学べるのが強みです。
これから実際のお仕事で、CXを改善していきたいという方にピッタリな1冊です。
まとめ
CXとは、商品だけではなく、購入までの過程、使用する過程、購入後のフォローなどにおける経験まで含めた顧客体験を指します。
このCXが充実しているとユーザーは企業に対して良い印象を抱きやすくなり、リピーターになる可能性がアップします。
良質な口コミを得られるきっかけに繋がる場合もあるので、新規顧客集客にも効果があるのがメリットです。
今回の記事では、さまざまな企業の成功事例や本も紹介しているのであわせてご参考にしてください。
