「Web接客」とは?種類やメリット、おすすめツールを紹介

IT化の進む現代、コロナ禍に於けるステイホームの影響もあり、Webサイトを利用する人が増えています。しかし、自社のECサイトの売り上げが伸び悩んで悩んでいる経営者もいることでしょう。

ECサイトの売り上げを伸ばすためにおすすめなのが「Web接客」です。
Web接客とは何か、そして、どういう種類があり導入するメリットにはどういうものがあるのか、分かりやすく解説します。

おすすめのWeb接客ツールも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

Web接客とは

Web接客とは、自社サイトを訪れた顧客一人ひとりの行動に合わせてきめ細やかな対応をすること、または、Webサイト上で実店舗で行われるような接客を行うことをいいます。

例えば、商品やサービスに対して疑問や不安を抱いているお客様に、アドバイスをして不安や疑問の解消に繋げたり、見ている商品の在庫が切れそうであれば「残りわずかです」と声をかけたり、タイムセール開始の告知をしたりなど、実店舗で行われているような声かけをWeb上で行います。

Web接客を行うことによって、顧客1人ひとりのニーズにこたえることが可能となります。

Web接客は大きく分けて3種類

Web接客システム(ツール)は大きく、チャット型とポップアップ型とアクセス解析型にわかれます。

チャット型

チャット型のWeb接客は、チャットボットというソフトウエア・ロボットを使います。AIを搭載したチャットボットが、チャットで顧客の質問や問い合わせに答えます。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客は、顧客がECサイトを閲覧したときに、画面に広告や動画などを表示させる手法です。従来のポップアップ型は、すべての閲覧者に同じ広告や動画を表示していました。

しかしAIを搭載したポップアップ型Web接客なら、特定の顧客の特定の広告を表示させることができます。顧客データや購入データから、その顧客が反応しそうな広告や動画を選び表示するので、顧客は「閲覧ストレス」を感じずに済みます。

アクセス解析型

アクセス解析型のWeb接客では、自動メール機能を使って顧客に積極的に働きかけます。例えば、ECサイトでA商品を買った顧客がいたとします。1週間後にWeb接客が自動でその顧客に「A商品の購入から1週間が経過しましたが、使い心地はいかがでしょうか。B商品もお試しになりませんか」といったメールを送ります。

Web接客が、アクセス解析をして自動で「最適な文章」をつくり、メール送信までしてくれます。

Web接客を導入するメリット

ECサイトを開設している中小企業がWeb接客を導入するメリットとして

  • CVR(成約・購入)の向上
  • 離脱率の改善
  • 業務の効率化

などがあります。

1つずつ見ていきましょう。

CVRの向上

Web接客を導入する最大の目的は、CVRを高めること、といってもよいでしょう。Web接客によって顧客満足度が高まれば、購買意欲も自ずと高まります。

また、購入や利用に至らなかった場合にも、どのような商品であれば購入・利用してくれたのかという、顧客のニーズを把握することにより、将来へ繋げられるヒントを得ることができます。

離脱率の改善

Webサイトを閲覧してもらっても、その商品やサービスについて理解を得られなければ、そのままサイトを離脱されてしまいます。

しかし、顧客の疑問点等を解決したり、商品に対する理解を深めてもらうことができれば、離脱率の改善に繋げられます。ECの顧客は今、星の数ほど存在するECサイトを選別します。

顧客に自社商品やサービス内容を理解し、選んでもらうためにもWeb接客は重要といえます。

業務の効率化

Web接客は、従来、手作業で行っていたクーポンの配信やキャンペーンのお知らせなどの業務を自動的に行います。

また、Web接客なら、顧客の行動に応じて配信内容を変えることができるため、Web接客を導入すると、顧客へのサービスを高めながら、社員の負担を減らすことができるといえるでしょう。

Web接客のおすすめツール

Web接客のツールには、さまざまなものがあります。

今回は、その中から10種類のツールを紹介します。

Robee

Robeeは、株式会社Macbee Planetが運営するWeb接客ツールであり「新たな視点を加えたLTV向上ソリューション」をコンセプトにしています。

ECビジネスで、LTVを使ったユーザー・コミュニケーションの設計が重視されている点に注目し、新規獲得と継続促進の領域をつなぎ合わせるWeb接客を得意としています。

KARTE

KARTEは、株式会社プレイドが運営するWeb接客ツールであり、「あらゆるサービスの顧客体験価値の向上」をコンセプトとしています。

1人の顧客について多様なデータを集めて分析することで「1人の人として」理解することを得意としており、クライアント企業のECサイトの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、最上の顧客体験を提供します。

OKWAVE IBiSE

OKWAVE IBiSEは株式会社オウケイウェイヴが運営するWeb接客ツールです。

「中小企業の対応漏れと二重対応を防ぐ」をコンセプトに、「問い合わせの対応状況が確認できていない」「問い合わせ対応に追われ、他の業務が進まない」「複数の窓口から問い合わせが入り管理ができない」「リモートワークの助けとなるソリューションが欲しい」「業務が属人化していたり、応対品質にばらつきがあったりする」「ナレッジやノウハウの共有、蓄積ができていない」などのECサイトの課題の解決にソリューションを提供しています。

RICOH Chatbot Service

株式会社リコーが運営するRICOH Chatbot Serviceは、問い合わせ自動回答AIアプリケーションです。「誰でも、すぐに、簡単に」自動回答サービスを運営できることをコンセプトにしています。

特徴は「エクセルで始められる」「業種別Q&Aテンプレートがある」「タグ1行をWebサイトに埋め込むだけ」などとなっています。

CLOVA Chatbot

CLOVA Chatbotは、LINE株式会社が運営するWeb接客ツールであり、LINE公式アカウントでAIチャットボットができる点が強みです。

AIをフル活用して、「登録シナリオの正答率84.7%」を実現。

「直感的な会話の設計」「会話分析によるユーザーの潜在ニーズの発見」を得意にしています。

chamo

chamoは、株式会社ジーニーが運営するWeb接客ツールです。

chamoの特長は次のとおりです。

  • 誰もが使いやすいユーザーインターフェース
  • One to Oneマーケティングを容易に実現
  • 国内企業の担当者が使いやすい業界スタンダードモデル

楽天、ビックカメラ、日本旅行、アウディなどがchamoを導入しています。

Repro

Repro株式会社が運営するReproは、

  • メール
  • プッシュ通知
  • Webやアプリ内のポップアップ

などを駆使して、付加価値の高いコミュニケーションを、クライアント企業の顧客に提供します。

Sprocket

株式会社Sprocketが運営するSprocketは、クライアント企業のカスタマーサポートの、企画、実行、改善までを一貫して支援します。

おもてなしとテクノロジーを融合させたWeb接客で、顧客体験を高めます。

ecコンシェル

株式会社NTTドコモが運営するecコンシェルの基本コンセプトは「AIで顧客1人ひとりに合った接客をして、CVRも顧客単価も自動で改善する」こと。

EC企業の次のような悩みにソリューションを提供します。

「サイト内を回遊している顧客の離脱率を下げたい」「リタゲ広告経由ユーザーの離脱を防止したい」「申込フォームを利用した顧客に特典を案内したい」

Olark

Habla, Inc.が運営するOlarkのコンセプトは「Customers want to talk to you. Make it easy.」です。

翻訳すると「顧客は御社に『簡単にしてほしい』と思っています」となります。

主なサービス内容は「リアルタイムでのチャット」「顧客データの整理」「顧客情報から、企業が提供する製品とサービスの最適化」の3つです。

まとめ

Web接客の種類やメリットについて紹介しましたが、いかがでしたでしょうか?

Web接客ツールを導入すれば、ECサイトの顧客1人ひとりのニーズに合わせてサービスを提供することができるため、顧客の満足度を高めることができます。

日常生活の中に浸透しつつあるECサイト。

運用の際は、Web接客の導入を検討してみてください。


<参考>

Robeeとは

あらゆるサービスの顧客体験価値の向上に

中小企業の対応漏れと二重対応を防ぐ

RICOH Chatbot Service(問い合わせ自動回答AIアプリケーション)

CLOVA Chatbot

顧客獲得も顧客満足も同時に最大化するチャットボット「Chamo」