CRMとSFAとは？共通点・違いを比較表と図解でわかりやすく解説！

営業活動のDXが進む中で、混同されることが多いのがCRMとSFAです。どちらも可視化した顧客情報の一元管理ツールですが、それぞれの意味や役割、機能の違いなどが曖昧な方は多いはずです。

本記事では、CRMとSFAに関しての基礎知識を把握すると同時に、共通点と違いを比較表付きで解説します。

それぞれのメリットとデメリットも紹介するので、是非最後までご覧ください。

▶ 目次

CRMとSFAの意味

まずはCRMとSFA、それぞれの基本的な意味を押さえましょう。

「CRM」とは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略であり、直訳すると「顧客関係管理」を意味します。

すなわち、長期的に顧客と良好な関係性を維持し、LTV向上を目指す経営システムでもあります。

CRMを活用すると、顧客の購買データや商談内容、アンケート結果や趣味嗜好などの定性情報を保存することが出来ます。

しかし現在、CRMは効率的なマーケティングオートメーションツールを指して用いられる場合も増えてきています。

「SFA」はSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略であり、直訳すると「営業活動の自動化」となります。

日本では「営業支援システム」と呼ばれるケースが多くあります。

SFAは、営業プロセスの可視化・効率化・自動化、営業能力の平準化を実現するシステムを指す言葉です。具体的には例えば、商談から受注までの進捗状況、予実管理、活動記録などを管理共有する役割があります。

続いては、CRMとSFAの共通点と違いをわかりやすく解説していきます。

最後には比較表でまとめていますので、是非確認してみてください。

CRMとSFAの主な共通点は、顧客情報の一元管理ができるオートメーションツールであることと、顧客の情報分析・可視化の機能を備えているということです。

ここでは、より詳細な以下の3点の共通点についてご紹介します。

マーケティング部門と営業部門による、顧客情報の共有やプロセスの統合は、CRMでもSFAでも求められます。

その理由としては、どちらも顧客情報を企業の資産として捉えているためです。

部門毎に顧客との接触方法が異なるため、正確に把握することができる情報も異なってきます。顧客情報の属人化を防ぐためにも、それぞれが得た情報を一元化して連携することは必要不可欠です。

CRMもSFAも、管理している顧客データを分析して、顧客の状況や潜在的なニーズ・購買意欲を把握する取り組みが必要です。

ただし、実はCRMとSFAでは、データを元に得た顧客理解を活かす対象が異なります。
CRMはマーケティングの精度向上や顧客満足度の向上に活かし、SFAは営業活動の精度向上や効率化が活用対象となります。

しかし、各種ツールを連携（API連携）させて活用している企業も多く、両機能を備えたツールや、CRMとSFAをパッケージ化して提供しているものも増えています。

マーケティング部署や営業部署・カスタマーサポートなどが活用するCRMとSFAは、いずれも売上向上が目標です。

売上を増加するために、CRMを活用して顧客の獲得を、SFAを活用して効率よく営業活動に励みます。

顧客との関係構築や情報管理を重視するCRMに対し、SFAは営業担当者の活動管理に特化したものになります。

そのため、営業活動の一連のプロセスにおいても、両者の役割は異なります。

SFAは「商談～契約・受注」のプロセスを担い、見込み顧客にアプローチしていく役割であり、一方のCRMは「契約・受注～継続・アップセル等」のプロセスを担い、顧客とコミュニケーションを取っていく役割があります。

なお、同じ「顧客管理」でも、管理する情報がCRMとSFAでは、下記の表のように異なります。